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1. Description générale du Programme

 

MODULE 16 : ASSISTANCE TECHNIQUE À LA CLIENTÈLE
Durée : 75 heures
OBJECTIF OPÉRATIONNEL
COMPÉTENCE

Assurer le soutien technique à la clientèle.

PRÉSENTATION

Ce module de compétence générale vise à préparer le stagiaire au stage en entreprise, il doit être capable d'utiliser les éléments de base pour satisfaire la clientèle suite à l'assistance technique..

DESCRIPTION

L'objectif de ce module est de permettre au stagiaire d'assurer le service technique par téléphone ou en personne: Il devra être en mesure :
- De recevoir et analyser la requête du client.

- De diagnostiquer le problème.

- D'assurer la résolution du problème.

- D'achever l'intervention tout en s'assurant de la satisfaction du client.

CONTEXTE D'ENSEIGNEMENT
STRATEGIES D'ENSEIGNEMENT

L'apprentissage du stagiaire dans ce cours se fera plus particulièrement à partir de travaux pratiques précédés d'un bref exposé théorique ou d'une démonstration.

Plusieurs travaux pratiques pourraient être conçus en relation avec ceux des modules "Communication interpersonnelle" et "Production de documents", « Systèmes d'Exploitation », « Installation d'un poste de travail », « Optimisation d'un poste de travail ».

ACTIVITES D'APPRENTISSAGE

- Techniques de diagnostic des problèmes matériels et de logiciels.

- Initiation aux principes et étapes du processus d'aide appliquées à l'aide aux utilisateurs.

- Gestion appropriée du stress tout au long de l'intervention.

- Initiation et utilisation d'un logiciel de contrôle à distance.

- Produire des fiches d'intervention.

- Créer et exploiter des bases de connaissances.

EVALUATION

* Individuellement.

* Travail effectué à partir :

- d'une simulation d'un appel téléphonique.

- d'une mise en situation.

- De directives fournies par le formateur.

* Travail effectué à l'aide :

- de cahiers de procédures et de sources de références.

- d'une fiche d'intervention.

MATERIEL ET EQUIPEMENT

Matériel :

- Un logiciel de traitement de texte.

- Un logiciel de contrôle à distance (ex : PC ANYWHERE).

- Base de connaissance (Knowkedge base).

- Aide en ligne des différents logiciels.

- Manuels techniques.

Pour plus d'information,
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